【セミナーレポート】2017年6月「組織文化」

※下記の文章は、弊社主催「組織勉強会」の参加メンバーによる自主的なレポートです。文言等は修正せず、そのまま記載しております。


組織勉強会レポート

■日 時:平成29年6月29日(水)@福岡市内某所会議室
■テーマ:「組織文化について」
■参加者:
〇I氏:若きアドラー
性善説を地で行く若き俊英。個性派極まる勉強会メンバーを導くコンダクター。そう考えると、ある意味一番恐ろしい人物である。

〇K氏(OA機器業界):平成のガンジー
その語りは心の深淵を覗き込む。もちろん宗教家ではないが、たまに入信したくなることも?

〇T氏(ロジスティクス業界):隠れていない秘密兵器
多芸多才、その知識とバイタリティーは常々舌を巻く。
理論武装した、上層部泣かせのワンマンアーミー。

〇F氏(システム開発業界):明哲なるエマソン
俯瞰した視点を持つ哲人。
その知識欲や豊富な見識は際立っており、未だその懐は見えない恐ろしい方。

〇N(ソフトウェア販売業界・本レポート作成者):自他ともに認める「社畜」(?)
平々凡々たる無害な一般人。『NO MORE 社畜』、響け社畜の詩。

 

組織勉強会とはなにか?

組織勉強会は、明りのつけ方を学ぶ場である。

想像してほしい。

時刻は真夜中、明りなど何もない暗闇だ。
あなたの所属している組織・会社は家である。
家には明かりがついていない。

あなたが最初にすべきことはなにか?

最善は明かりをつけることだ
どれだけ勝手知ったる家でも、暗闇の中ではすべてに対処は出来ない。
外から泥棒が入り込んでいるかもしれないし、長年の老朽化で注意しなければいけない場所が発生しているかもしれない。

だが、明りをつければどうだろうか?
何か潜んでいれば気が付くだろうし、些細な変化であっても、目に見える分、幾分かは早く事態に対処できる
そして、何よりも足元がおぼつくことがない。

波乱に満ちた社会人ライフの確かな一歩を手助けしてくれる学びの場、それこそ組織勉強会である。

※あくまで個人の見解です(公式見解ではありません)

 

組織文化とは?

組織文化とは一体何なのか?

極端な言い方かもしれないが、それは『組織の取扱説明書(ローカルルール版)』ではないだろうか?

何故そのように感じたかというと、組織文化は非常に独特なものである。エピソード・シンボル・儀式・言語など、まず、関係者でないと理解できないことが多く、例えるなら閉鎖的な農村と通じるものがある。

しかし、逆に言えば、組織文化を理解し、自分も同郷であるとアピール出来れば、そういった場合、案外すんなりと受け入れてくれるものでもある。

【例:ある会合の席にて】
「あんた、なして、そげんこと知っとると?(あなたはなぜそのようなことをご存じなのか?)」

「そりゃ、同じ里ですもん(私も同じ郷里なのです)。○○村のNんとこの次男坊です」

「ほんなこつね?(本当ですか?)」

「ほんなこつです(本当です)」

「はよ言わんね(早く言いなさいよ)!遠くに座らんで(座ってないで)、こっちにきいや(来なさいよ)」

※上記のやり取りはイメージです。方言の使い方に関しては広い心でご理解願います。

少々分かりにくいかもしれないが、要は、組織文化を知っていれば上記のようなやり取りが可能になり、身内として受け入れられ色々と動きやすくなるということだ。

会社(組織)とは近くて遠い異国のようなものだ。いかに近隣であろうと、異国は異国、その国独自の文化と法が存在する。そして、どの規模の組織でもよそ者の肩身は狭く、身内には甘くなるのが人の常、組織文化を学ぶことは組織にとけこむ最良の方法ではないだろうか

正直、この『取扱説明書(ローカルルール版)』を知っているのと知らないのとでは、組織内での動きやすさがはるかに違ってくると思う。

好き嫌いの感情が介入する余地のない、客観的に組織のルールを表した『取扱説明書』。それが組織文化だと私は考える。

故に最初によく目を通して理解しておかなければけないはずの取扱説明書、それが『組織文化』ではないだろうか。

私は本勉強会で、今一度、この非常に重要な『取扱説明書(組織文化)』を読み解く必要があると再認識させられた。

 

私が勤める会社について

少し前提・補足説明を行う。

私が勤める会社は2年前に発足したとある中小企業A・Bの合弁会社である。社員の構成比率としては、A社より1割(重役陣)、B社より7割、新規雇用で2割。

したがって、現場の過半数を占める人員を擁する元B社社員(全員転籍組である)の組織文化(特性として『安定性』が非常に強い)が色濃く残っている。

しかし、合弁会社の事業はA社主導であり、社長に就任したZ氏はA社所属で、これまでに別地域の同系会社で社長職を務め、実績を上げた人物である。また、私見ではあるが、社長はB社の組織文化には懐疑的であり、それを半ば継承したような働き方を見せる元B社社員たちには、否定的といってよい姿勢をとっている人物である。

このような状況から、良く言えばまだ歴史が浅く、組織文化はまだ形成しきれていな状況である。悪く言えば、経営層と現場のそれぞれに、以前の会社の組織文化が存在して混沌とした状況を呈している。つまり、社内は組織文化的に乖離(かいり)しているといってよい状況ではないかと考える。

ここで、組織文化の話に戻って考えてみたい。

組織文化の創出について、当社に創業者の理念や哲学は存在しないように思う。

当社の合弁設立はA社・B社の経済的利益の合意によって決まったことであり、社長に就任したZ氏は『利益は社員に還元する』ということをモットーとした人物であるが、両者の優先条件がとにかく利益を出すという点であるから、理念や哲学とはある意味ほど遠いと考えられる。

Z氏のモットーは哲学とも見てとれないことはないが、Z氏はA社の出向である。社内的には創業者という位置付にはない。また、元B社社員が人員の半数以上を占めることから、社員の扱いに苦慮しているというのが現実であり、現場の基幹を成す社員が、自ら選んだのではなく転籍を余儀なくされた(転籍組)という点から、オーソドックスな組織文化を生み出す要素は薄いといえるだろう。

あえて組織文化傾向としてあげるのならば、親会社の主旨と、総責任者たるZ氏のモットーから判断するに、当社は利益第一主義、組織文化として見るならば『結果志向』がとても強いということになるだろう。

そして、この『結果志向』の特性は、B社で育まれた転籍組の『安定性』が強い組織文化にはあまり馴染まないようで、非常に弱い組織文化の形成=組織文化が顕在化していない状況になっていると考えられる。

これは如実に結果として表れているといってよいだろう。なぜならば新会社で雇用したA社・B社の手垢のついていない新規社員(中途採用含む)が次々と退職していくことが、問題として起こっているからだ。組織文化の観点で考えれば、社会化に失敗しているということであろう。

しかし、現状はマイナス面ばかりではない。組織文化の変革(当社としては発芽だろうか?)の要素も持ち合わせている。

①劇的な危機が存在し、共通認識として組織全体が捉えられている点
②設立して日の浅い組織なので新しい価値観を取り入れやすい点
③弱い文化(文化が台頭していない状況)なので変革が受け入れやすいであろう点

上記条件、変革の種をまく土壌は少なくとも存在していると認識している。今後の課題は上記の点から、いかに、組織とそこで働く人たちがサバイバルしていけるだけの組織文化を変革し、醸造していくかだろう。

私Nは、以上のような考えを念頭に置きながら、社長のZ氏や上長とのやり取りの中で組織に対して貢献していけるかを考えて、実践していきたい。

 

振り返り 聞いて学んでetc…

面白いことに、参加メンバーの話を聞く中で「会社に組織文化が生まれないケースもある」という話が出た。これは一体どういうケースかというと、いわいる『利益至上主義』である組織だ。

少しブラックな話ではあるが、使い勝手がよく長く安いコストの社員を集める傾向にある会社は文化が創出されることはなく、見込みも薄いという話。同じ傾向の人間が集まっても文化は生まれないこともあるという一例である。

当然といえば当然だが、離職率は高い。
ちなみにこの問題はなんだろうか?

おそらくは『精神性』が大きく関係していると私は考える。
利潤と精神性の両立は難しい。多くの企業にとってそれは大きな課題の1つであろう。

そして、多くの企業にとって優先すべきは利潤であり、多くの会社社員は精神性を会社に求めつつも、現実ベースに仕事を捉えて、精神性というものを見て見ぬふりをしてしまうのではないだろうか?

かくいう私も、その一人であったろう。

人間というものは時として近視眼的なものの見方をすることがよくある。
私も利潤の追求という大きな目標を前に、「精神性などしょせんは夢物語でしかない」という風に昔は思い込んでいたものである。

だが、数が多いとは言い難いが、両立に成功している会社は存在しているという。そう、存在しているのだ。

そして、両立の結果、生産性の向上や離職率の低下など、企業として歓迎すべき結果が生まれているとの研究結果も出ているという。

もちろん、このような結果が生み出される過程には多大なエネルギーと時間が必要であり、望んだからといってすぐに手に入るような類ものはないだろう。

しかし、だ。

難しいからと行わないというのであれば、そもそも、企業活動などするなという話だ

私は、人が組織を作るのは、個人では越えられない壁を超えるためだと考えている。個人で行うには何事にも限界があると考えるからだ。

だが、組織は違う。

個人の限界を超え、組織であることは、単純な足し算ではなく、掛け算、いや、複雑な方程式をへて個人では生み出せない莫大なエネルギーを生み出せるものだと考えている。

そう、壁を突き崩すほどのエネルギーだ。

私はそびえ立つ壁を突き崩すための力が欲しい。だが、一人では無理である。だから、まずは種を蒔こうと思う。

先達がいるのだ。お手本がいるのだ。難しいが無理ではないことは立証済みなのだから、種を蒔くための第一歩、声をあげて意思を表明していくこと。それを今後、着実に実行していきたいと思う。

以上(N)

【キーワード】顧客志向文化

顧客のロイヤルティ(ファン、リピーターの獲得)や長期的な収益につながる具体的な案として、顧客志向文化の構築が挙げられる。

顧客志向文化を構築し、強力な顧客基盤を固めることで、収益成長率や財務業績において競合他社を引き離すことができる。

なぜなら、多くの企業では階層や指示命令系統が基盤となっており、メンバーがトップや上司の顔色をうかがいながら仕事を進めるという、内向的な文化の方が普通だからである。つまり、組織内における顧客へのサービス精神育成が差別化につながる、ということである。

組織メンバーの関心や注意が内向きになればなるほど、外部である顧客に対するベクトルが弱まり、顧客喪失や競合との敗北につながる可能性が高い。

組織が競争を生き残るためにも、全体のベクトルを可能な限りにおいて、外に向けるような仕組みと、それを促すような組織文化の構築が求められる。

 

顧客志向文化を構築するための6条件

顧客志向文化を構築するには、次の6つの条件が関係する。

① メンバーのタイプ
性格が社交的で親しみやすいメンバーを採用しているかどうか。

② ルール化・マニュアル化の程度
サービス担当者には、さまざまな顧客に対するサービス要件に対応するための裁量権を与え、それを満たすために制約を取り去っているかどうか。

厳格な規則、手続き、ルールがあると、顧客志向のサービスの提供が困難となる。

③ 権限委譲
顧客のサービス担当者に、顧客満足につながる行動に必要な意思決定を下せるような権利が与えられているかどうか。

④ 傾聴スキル
サービス担当者が、顧客の発信するメッセージに耳を傾け理解する能力を有するかどうか。

⑤ 役割の明確化
サービス担当者が、組織と顧客の間で橋渡しの役割を担っているかどうか。

組織内の上司やトップと、顧客双方の要求に応える必要があり、役割のあいまいさや対立が高まると職務満足感が低下し、業績も損なわれかねない。

顧客志向文化がうまく機能すれば、最良の仕事の方法(ベストプラクティス)や重要な業務にかかわる不確実性は減少する。

⑥組織が効果的になるために役立つ行動を取る
顧客志向文化のメンバーは、心から顧客を満足させたいと考えており、顧客のニーズを満たすためには、通常の業務範囲を超えた行動も積極的に取ろうとするかどうか。

その行動は、マニュアルや職務記述書には細かく書いておらず、公式化されていない。

 

顧客志向文化構築のための6つの施策

以上の要素を踏まえて、顧客志向文化の構築のために次のような対策が考えられる。

① 選抜採用
サービス志向の強い性格や姿勢を持ったサービス担当者を採用することが出発点となる。

親しみやすさ、熱意、気配りのあるサービス担当者は、サービスの質に対する顧客の感じ方に良い影響を与える。

② 研修と社会化
すべての組織が①のようなメンバーを新たに採用できるとは限らない。

したがって、採用よりも研修や参加プログラムに重点を置き、商品・サービス知識の向上、傾聴スキル、忍耐、感情の表現に焦点を当てる。

③ 権限委譲(エンパワーメント)
ルール化やマニュアル化の程度を低くし、メンバーに対して業務に関する日常の意思決定を行う裁量権を委譲する。

④ リーダーシップ
顧客志向文化におけるすぐれたリーダーは、顧客中心のビジョンを伝え、顧客のために全力を尽くすという姿勢を常に示すことで職務を果たしている。

メンバーに対して、そのようなリーダーシップ開発に努めることも有効となる。

⑤ 業績評価
結果の数字ではなく、努力、コミットメント、チームワーク、問題解決などのサービスの質が向上する行動を評価する。

⑥ 報酬システム
顧客満足につながる目立った取り組みを認め、非常に優れた顧客サービスを昇給・昇進・報酬の条件とする。

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【キーワード】倫理的な文化

倫理的な組織文化の構築

企業の不祥事や法令違反が絶えない。

ワンマン創業者による自爆的行為ならまだしも、業界のリーディングカンパニーである上場企業でさえもが、自制を失って不正に手を染めるケースが目立っている。

組織が不正行為を予防し、万一社内で不祥事が生じた場合にも誠実かつ透明な対応をしていくには、倫理的な組織文化を構築する以外はない。

組織は、どのように道徳や良識に反しない行いを奨励し、倫理的な組織文化を構築できるだろうか。

 

経営が取るべき5つの対策

文化の内容そのものや、どれくらいのメンバーが広く共有しているかという強さは、組織の倫理環境やメンバーの倫理的な行動に影響を与える。

倫理基準の高い組織文化は、リスクに対する寛容さの度合いが高く、攻撃性や積極さは低~中程度に抑えられ、結果よりも手段を重視する文化が多い。

このような文化の下では、リスクを取ることや革新的であることが奨励され、過度の競争には関与しないことが望まれる。また、そのような組織では、達成すべき目標だけでなく、その目標を達成する手段にも注意を払う。

弱い文化に比べると、強い文化が組織メンバーに与える影響は大きく、高い倫理基準を守っている組織は、メンバーの行動に対して非常に強い前向きな影響を与える。

そのようなより高い倫理基準を持つ文化の構築のポイントは、次の5つとされる。

1. 自ら模範を示す

組織メンバーは、トップや経営陣の行動を適切な行動の基準とする。

トップや、トップに近い管理職が高い倫理基準に基づいて行動しているとみなされた場合、すべてのメンバーに対して良い影響がもたらされる。

2. 倫理基準を周知させる

組織内で倫理規定を設け、徹底していくことにより、倫理的にあいまいな行動を最小限に抑えられる。

倫理規定には、メンバーが従うべき組織の重要な価値観や倫理規則を明記する必要がある。

3. 倫理研修を実施する

セミナー、ワークショップ、その他の倫理研修プログラムを実施する。

こうした研修を通して、組織の行動基準の強化、認められる行動と認められない行動の明確化、倫理的ジレンマに直面した場合の対処をはかる。

4. 倫理的行為に報酬を与え、非倫理的行為を罰する

経営陣や管理職の業績評価には、彼ら・彼女らがくだしたひとつひとつの意思決定を組織の倫理規定と照らし合わせて評価する方法を取り入れる必要がある。

評価の対象は正かそのものだけでなく、成果を手に入れるためにどのような手段を利用したかについても考慮しなければならない。

倫理的な行動をとったメンバーには目に見える形で報酬を与え、一方、倫理に反する行為に対しては明確な罰を与えることが重要となる。

5. 予防措置の仕組みを構築する

組織は、従業員が倫理的ジレンマに対する話し合いを行ったり、処分を恐れることなく非倫理的な行動お報告したりすることを可能とする公式の体制を整える必要がある(倫理カウンセラー、オンブズマン、倫理担当役員の設置、内部告発者・内部通報者保護制度の導入など)。

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【コラム】組織文化を変えるために必要な4つのこと

「どうせ会社は変わらない」

「同じことの繰り返し。いつまで経っても学習しない」

組織の規模が大きくなると、そのような声がどこかから聞こえてきます。

企業で言えば、創業期や成長期は目まぐるしい変化が訪れ、立ち止まるひまもないほどに新しい仕事をこなし、社員数が増えればルールや組織体制が整えられていきます。

しかし、いったん安定期に入ると、組織が重みを増して時代の流れに伴う変化に抵抗しようとする傾向があります。

その正体はいったいどこにあるのでしょうか?

 

文化の変革を阻むもの

組織の実体は、それ自体を見たり、触ったりすることは難しいものです。

そのようなカタチのないものに、ぼんやりと輪郭を与えるのが組織文化だと考えられます。

組織の内外の人が、明らかに感じてはいるものの、それが何なのか、それを生み出している源が何なのか、明確にはできません。

もし、わかったとしても、その全体像をつかんで自由にコントロールすることは不可能だと感じてしまうかもしれません。

なぜなら、組織文化を構成するものは硬い地盤のようなもので、組織そのものを成り立たせている核となる部分だからです。

その核を維持しようとする力学が組織には発生しますが、具体的に次のものが挙げられます。

① 経営理念・哲学・信条・社訓などの明文化された方針

② 職場の空間、建物の設計、レイアウト

③ 支配的・独裁的なリーダーシップ・スタイル(ワンマン経営)

④ 従来の採用基準や昇進の慣行

⑤ 確立した儀式(朝礼、年一回の恒例行事、表彰式など)

⑥ 創業やキーパーソンの伝説的エピソード

⑦ 従来の評価基準

⑧ 組織構造(組織の構成、ヒエラルキー、指示命令系統のあり方など)

このように様々な組織を構成する要素が、内部にいるメンバーに対して複雑にからみあって作用し、組織メンバーを逆にコントロールしようとします。

そうなると、組織文化を変えようとする力に対して大きな抵抗を生じ、かえって、守る力が強くなり、守ろう、守ろうと作用すると考えられます。そのようにして成功をもたらした組織文化は維持されます。

 

組織文化を変える4つのチャンス

しかし、不動にして強固に見える組織文化も、次の4つの条件がそろうことで変えられるチャンスがあるとされています。

1. 劇的な危機が訪れるか、または、それを意図的につくり出す

組織の存在をおびやかすような危機感は現状を揺るがし、既存の組織文化のが妥当かどうか、注目されることになります。

劇的な危機のは、たとえば、予期せぬ財政悪化、大口顧客の損失、競合企業の大きな技術的躍進などが挙げられます。

また、組織文化の変革を促すため、経営陣が意図的に危機をつくり出すということもあります。

つまり、組織の存続を根本的に問うようなピンチに対しては、組織が変化への抵抗を弱めるということ、そして、何よりも組織のトップそのものが考え方を変えたり、スタイルを変化させることによって、文化を変えることにつながるということが言えます。

2. トップの交代

これまでとは異なる価値観を組織に取り入れるためには、文化の維持に大きく貢献しているトップを交代させ、新しい経営陣がリーダーとなることが必要とされます。

リーダーの交代は、基本的には危機に対応する場合であり、その能力に長けていると考えられます。たとえば、外部からトップを入れることで、新しい文化的な価値観が導入されるチャンスが広がります。

内部ではなく、外部から新しいトップを選ぶことは、内部のメンバーに対して変革の時が来たというメッセージになります。

一方で、リーダーが変わっても、メンバーの意識の中で「前と何も変わらない」と感じられていれば、組織文化の変革はなされないままとなる可能性が高くなります。

3. 設立後すぐの小規模な組織

ベンチャー企業のような歴史の浅い組織は、組織文化が定着していないため、変革を起こし、新しい価値観を取り入れることが簡単にできます。

売上数千億円規模、従業員数万人という大規模な組織の文化を変革することは、より困難となることは容易に想像できます。

大規模な組織の場合は、サブユニットに分けて考えたり、無駄なものを落としていくリストラクチャリング(再構造化、単なる解雇の促進とは異なる)が求められます。

4. 弱い文化

文化が組織全体に行きわたり、メンバーの間で同じ価値観が共有されているほど、文化は強いものになっています。

一方で、あまり文化が広く共有されていない場合には、弱い文化であり、変革を受け入れやすくなります。

 

以上が、組織文化の変革に必要とされる条件ですが、仮にこれらがそろったとしても、組織文化がすぐに変わることを期待することができません。

文化の変革は時間をかけて進むもので、その効果は年単位、つまり、長期的な目線で測るべきものと考えられます。

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【キーワード】組織文化の学習

メンバーはどのように組織文化を学ぶか

組織に参加したメンバーは、研修やOJT以外の場でどのように組織文化に触れて、それを受け入れるだろうか。

組織文化の特徴が表れるものとして、次の4つが挙げられる。

伝説

多くの組織で、伝説的な話や誰もが知っている話というものがあります。

そのようなエピソードには多くの場合、創立者についての話や型破りな決断・対応、誰もが笑える話、貧乏から金持ちへと成功した話(売上や給料が上がっていった話)、人々の記憶に残る経営決定、労働力の減少(リストラや大量離職)、メンバーの配置替え、過去のミスに対する反応や組織の対応が含まれます。

また、エピソードは過去と現在をつなぎ、現在の行動についての説明を正当なものにしようとします(「昔、こういうことがあったから・・・」)。

多くの伝説的エピソードは、創業者や偉大な社員の人柄を知るきっかけともなるし、危機に面した時の有効な考え方、行動の説明をしている。メンバーはそこから組織の価値を知ることができる。

 

行事・儀式

恒例行事や記念となる儀式は、組織の基本的価値観を表現・強化するもので、どのような目標が最も重要か、そしてどのようなことは犠牲にしてもよいのかを示す。

たとえば、朝礼で特定の掛け声や社歌を全員で唱和したり、優れた業績を残したとされるメンバーを表彰したり、社内運動会や経営発表会など年に一度の恒例行事を催すことで、社内の結束を強化し(かえって弱まるパターンもあるが…)、メンバーの士気を高める手段として使われる。

 

物・シンボル

会社によって、経営幹部には運転手つきのリムジンが提供される(米では自家用ジェット機の使用なども)。リムジンでなくとも、会社負担によって車が提供されたり、ファーストクラスでの航空機利用が許されたりする場合もある。

会社によっては、役員室などは閉鎖された空間がほとんどなく、基本的に、間仕切りで小さく区切った仕事スペース、共有エリア、会議室で構成されているところもある。

そのような飾らない会社のあり方は、メンバーに対して同社が開放性、平等、創造性、柔軟性に価値を置く会社であることを示している。

本社のレイアウトや経営幹部に提供される物は、物的シンボルの一例で、オフィスのサイズや凝った家具類、重役手当、服装、骨とう品や絵画を置くなども含まれる。

これらの物的シンボルは、組織メンバーに対して、重要な立場にあるのは誰か、経営陣はどの程度の平等を求めているのか、誰に対してどのような行動が適切かを示している。

言語(専門用語)

多くの組織では、仲間うちだけで通じる言語(企業用語・業界用語)を用いる。

これにより、同じ文化またはサブカルチャーのメンバーとして確認される。メンバーは組織内で通用する言語を学ぶことで、文化を受け入れていることを証明し、それによって文化の保存に貢献する。

また、組織は、業務に使用する機械、人、取引先、顧客、商品やサービスを表現するための専門用語をつくる。新メンバーや外部の人は、それらの略語や意味不明な用語に戸惑うこともあるが、しばらくすると慣れてしまって、いつの間にか自分で使うようになる。

専門用語が自分の一部になると、文化やサブカルチャーのメンバーをつなぐ共通言語として作用する。

そうした組織文化の受容と体現が、文化の学習と継承につながっており、組織の一員であることをより実感することになる。つまり、「染まる」ということである。

learn_orgculture

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